「傾聴」とはカウンセリングやコーチングで使用されるコミュニケーション技法の一つです。相手の話を深く聴いたり、話し方や表情、姿勢、しぐさといった言葉以外の部分に注意を払ったりすることで、相手を理解します。傾聴の特徴は2つです。
受容：相手を受け入れる 共感：話を聞いて、その通りだと思う
傾聴が正しく行われると、話し手は自身の理解を深めることができ、積極的・建設的な行動を取れるようになるといわれています。
傾聴の目的は「相手が言いたいこと」「相手が伝えたいこと」にポイントを置いて、相手を理解することです。
傾聴では、その言葉に用いられている漢字「聴」にある通り、相手のメッセージに「耳」を傾け、声の調子や表情などに「目」で注意を払い、言葉の背後にある感情に「心」を配って話に共感します。
「耳」「目」「心」を使って話に耳を傾けると、相手もこちら側を理解してくれるようになります。関係を築いた上で、相手自身が納得できる結論へと導くこと、それが傾聴の大きな目的です。傾聴は、ビジネスシーンでも活用できます。たとえば、顧客への傾聴です。
顧客のニーズをつかむことは、ビジネスの基本中の基本。顧客が本当に求めていることを掴み、提供できれば当然顧客満足度は高まるでしょう。それだけではありません。顧客の話を傾聴するだけでも、顧客の信頼度が高まる場合もあるのです。
社内の上司や同僚、部下といった周囲の人間関係でも、傾聴は力を発揮します。傾聴により社内のあらゆる範囲の人を理解できるようになれば、お互いの信頼関係を強固なものにするのです。
理解したほうもされたほうも自己肯定感を高められるため、仕事のモチベーション向上にも一役買います。職場の最大のストレスは人間関係のストレスともいわれる現代。傾聴により人間関係が円滑になることは、企業にとってもメリットが大きいでしょう。
私自身も「傾聴」を実践して、クライアントに寄り添っていきます。